日本のビジネス環境で役立つ
実践的な営業トレーニング
ルフトハンザ カーゴ AG
東日本営業本部 課長 アカウント エグゼクティブ
山本 敦夫 様
1994年にルフトハンザ ドイツ航空より独立したルフトハンザ カーゴは、世界最大級の貨物専門航空会社で、現在世界360都市以上へ貨物を輸送しています。取り扱い貨物は年間1,810,000トン。大型の重機、取り扱いに細心の注意を要する電子機器、温度の変化に弱い物品など、取り扱う貨物は多岐にわたります。 現在ルフトハンザ カーゴは、"Thinking in new directions"というモットーを掲げ、ネットワークの拡大はもとより、世界規模での航空会社や運送会社との提携により、お客様より絶対的信頼を得られるサービスレベルの実現を目指しています。"タイム デフィニット サービス"を他社に先駆けて導入していることも、こうした企業姿勢を明確に示しています。従業員数: 約4,600名。
実施した営業研修・営業セミナーの主旨や目的を教えてください
ルフトハンザグループはドイツのフランクフルト本社の研修施設で、全社員が定期的に職種にあった研修を受けており、人材育成に非常に力を入れています。世界中から集まった様々な国の社員と共に研修に参加することによって多くの点を学ぶことができます。しかしその反面、欧米スタイルのトレーニングと、日本独特の文化や商習慣がマッチしないこともあり、学んだ知識や技術が日本での日々の営業活動で十分に生かせているのだろうか・・・という疑問が常にありました。そこで企画したのが日本語での日本人講師による研修です。基本的なビジネススタイルだけでなく、日本特有の義理人情や、相手の言葉の背景をつかむような営業スタイルについて学ぶことが必要なのではないかと感じました。そのような取組みは、世界中のルフトハンザグループで日本支社が初めてでした。
営業研修・営業セミナー実施前にどんな課題や問題点がありましたか？
フランクフルトの研修では「ヒアリング」「プレゼンテーション」「ネゴシエーション」「リーダーシップ」など様々なテクニックや理論を学びました。もちろん研修の内容は理解できるのですが、実際どのように実践すればよいのかがわからないということは多々ありました。研修プログラムは全て英語で、ディスカッションやロールプレイ、講師とのやり取りなども英語で行なわれます。言葉の点でも、風土や文化の点でも「日本式」に変換して考えなければならないため、研修内容の全てを身につけて帰ることが難しいと感じていました。更に日本支社の社員は、各人が自分なりの解釈で実践に移していますので、理解のバラツキや、取り組み方にムラがあったと思います。
営業研修・営業セミナーに期待する成果や狙いはありましたか？
これまでにフランクフルトで学んできたことを振り返って再確認し、自分たちが経験するシュテュエーションに当てはめて考えられるようにすることが狙いでした。更に日本独自のノウハウを身につけることにより、それらを実践でより高いレベルで活用できるようにしたいと考えていました。
なぜカーナープロダクトに依頼しようと思ったのですか？
インターネットで検索して、100社程度のリサーチを行ないました。その中でホームページの内容が興味深かったコンサルティング会社や研修会社数社に問い合わせを行ないました。カーナープロダクトさんは科学的、論理的に営業を強化するというメッセージが明確で、「営業に特化したコンサルティング・トレーニングファーム」という点が問い合わせのきっかけになりました。 実際に面談した際に弊社の状況や考え方、研修企画の主旨を理解し的確なご提案をいただいたのがカーナープロダクトさんでした。じっくりディスカッションして、こちらの意図を汲み取ってから提案していただける姿勢に共感しました。最終的には4社を比較し、価格、提案内容、講師の資質、対応などの点をポイント表にして比較検討し決定しました。
どんな営業研修・営業セミナーを実施されましたか？
全営業社員・カスタマーサポート担当者が参加する研修プログラムを2年間依頼しました。1年目は、日本におけるビジネスの仕方や顧客との接し方について学びました。特に質問力と提案力を身につけるトレーニングに力を入れました。フランクフルトの研修テキストの中でカギとなるノウハウや考え方をお伝えし、それを基に営業研修・トレーニングのプログラムを構築していただきました。西洋と日本のビジネススタイル、営業手法の違いについては特に強調して頂くようにしました。
2年目は、ヒアリングやプレゼンテーションといった基本的なスキルに加え、クレーム対応についてのトレーニングを導入しました。クレーム対応は本社のトレーニングでも扱われますが、日本と欧米では対応の仕方も考え方も全く異なります。単なるクレーム対応だけではなく、次のビジネスにつながるような質の高い対応を身につけられるトレーニングプログラムになりました。勝つことではなく協調すること、という対応手法は新鮮でした。
営業研修を実施してどんな感想を持ちましたか？
参加者全員が、有意義な研修だったとの感想を寄せています。そもそもの研修の目的どおり、それまで学んできた様々な知識を頭の中で一旦整理した上で、この日本での営業に際し効果的な技術を学ぶことが出来たという声が営業担当者から挙がっています。また、営業に直接関わらない部署のスタッフも参加したのですが、知識として自分の仕事に役立てられるとの声がありました。 「時間が短く感じられた」「毎年企画して欲しい」「言い訳できない実践的な内容だったので自分でも試してみたい」などのコメントが多く、非常に有意義な研修会となりました。
研修実施後どんな成果がありましたか？営業研修・営業セミナー後に続けていることは？
顧客自身が気づいていない「潜在的なニーズ」や「ホンネ」を引き出すという考え方は今でも私たちの目指す営業スタイルです。顧客の状況だけではなく、本当に欲しているものを把握するようになってから、今まではあきらめていた仕事が獲得できるようになったり、お客様が知らない新しい提案をすることによって大きなビジネスに結びついたりしています。営業研修で作成した資料やツール、トーク集なども常にカバンに入れて持ち歩いています。見直すと新たな気持ちで取り組むことができます。新人が入ったときは、研修資料を使ってトレーニングをしていますし、内容も自分なりにブラッシュアップしています。
営業研修や営業セミナーで営業スキルやモチベーションがアップすると思いますか？なぜですか？
例えば今回の営業研修で学んだ質問力を用いることによって、今まではお客様から「これはお教えできません」と言われてしまっていたことも聞き出せるようになったり、クレームを受けているときに質問力で対応することで相手がとても穏やかになった等、研修を通じて様々な営業スキルを身に付けることができます。また、スキルが向上することで営業マンとして自分の仕事に“誇り”を持つことができます。
その他コメント
2年間にわたって実施した営業研修プログラムは大成功でした。参加者、全員が「やってよかった」「また参加したい！」と述べています。本当にありがとうございました。
| 導入事例TOP |