成長しているように見える企業でも、実はトラブルやクレームが後をたたず、顧客満足度が低い企業が存在します。次々と問題が起こり、その処理で膨大な時間が取られるのです。事前に手をうっておけば、そこまで大きな問題にはならないのに・・・といった悲劇的な状況が起こってしまうのです。

全てが後手後手に回ってしまい、問題が起こってから「対処」する企業の多さに驚かされます。営業マンも「うちの会社は言っても変わらないから」と半分あきらめてしまっているのです。競合に比べて、全てが遅いと感じることがあるかもしれません。こうした状況では、成長は長続きしません。

ではどこに問題があるのでしょうか？問題はマネジメントが行き当たりばったりだという点にあります。多くの場合、営業の仕事は同じパターンの繰り返しです。（パターンが見いだせないとすればそれはそれで問題ですが）ともすると、営業マンがまじめに必死で営業すればするほど、広い視野で取り組むことが難しくなってしまいます。

そこでマネジメントが重要な役割を担うのです。目先のことだけにとらわれずに、いかに広い視野で情報を収集し、事前に手を打つことができるかが、マネジメントの大切な役割なのです。例えば、「今月いくら売れた！」「最近あいつは元気がない」といった目に見えるものだけではなく、「トラブルの原因」や「営業マンの3ヵ月後の数字」を把握できるようにすべきです。まずは見方、考え方を変えましょう。さらに具体的に次の点を考慮しましょう。

①対処ではなく改善する・・・起こったことに対応するのではなく、二度と起こらないようにする習慣を会社全体で身につけましょう。
②原因を考える時間をつくる・・・頭を切り替えて、本質を見抜けるように特別な時間を用意する必要があります。
③社内の風通しを良くし続ける・・・「隠す」「もみ消す」は論外です。できるだけ早く情報収集できる体制をつくりましょう。

こうすることで、本当の顧客満足を獲得する基盤をつくることができるのです。