営業では「何を言うかだけではなく、どのように言うか」「何をするかではなく、どのようにするか」が重要です。

正しいことをしているだけでは、顧客を振り向かせることはできません。なぜなら競合他社も、差別化を図り、優位に商談を進めるために必死だからです。

営業が顧客に最も評価されるのは顧客の期待を超える成果を成し遂げた時です。

顧客は、予想よりも早い対応、期待よりも高い品質、価格以上の価値など・・・・良い意味で期待を裏切った時に驚きと賞賛を与えるのです。

期待以上の対応が、信頼に結びつくのです。

では「顧客の期待値を超える営業」とはどのような営業なのでしょうか？最も重要なのは顧客の期待値を把握することです。

例えば対応スピードについて考えてみましょう。営業担当者がいくら一生懸命に対応しても、顧客が返信して欲しいと思う日に返事がなければ、「あの営業は対応が遅い」というレッテルを貼られてしまいます。いつ返事が欲しいのか？なぜその日までに欲しいのかを把握していれば、そのような問題は起こりません。

顧客の要求がどのレベルの要求なのか？いつまでに、なぜそのレベルを要求するのか？を把握することによって、超えるべき期待値を知ることができるのです。