関係性マーケティングとは、既存顧客との 関係を深めロイヤルカスタマーにするために 何が必要なのかを調査し、実践することで す。獲得した顧客がなぜ自社を選んだの か？競合他社と比較した「違い」は何なの か？どうすればより優位なポジションを獲得 できるのか？を分析します。営業担当者は個 別の顧客に対して、それぞれの関係性強化 策を講じます。それに対して、マーケティン グ部門は、関係性強化の切り口を整理し、 より効果的に実践展開するための仕組み 化、ツール化を実現させます。更に自社内 で気づいていない「選ばれる理由」をまと め、強化するために組織を動かします。例 えば、顧客にとってアフターサービスが重要 だが、自社のサービス体制が不十分であれ ば「スキル(技術)」「体制」「アプローチ方法」 等を改善し、「強み」と言えるように育てなけ ればなりません。顧客との関係は「自然」に 強化される」わけではないのです。